Nhiều rủi ro với khách sạn thời công nghệ

Đó là một trong những rủi ro xảy ra với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong thời đại số, khi mà các ứng dụng số dùng để đánh giá, chia sẻ trải nghiệm tương tác với người dùng đang ngày càng phổ biến.

Chưa có kịch bản phòng ngừa rủi ro

Một resort ở Bình Thuận đã phải nhận hàng ngàn lượt đánh giá tiêu cực với mức độ hài lòng chỉ còn 1 sao trên Google, sau khi những đoạn hội thoại giữa các nhân viên resort này với một YouTuber được đăng tải khiến cộng đồng mạng dậy sóng. 

Ngoài ra, người dùng còn đổ xô vào đánh giá trên trang TripAdvisor, trước khi trang này khóa đánh giá với resort này. Lý do đánh giá mới được gửi lên "không phản ánh trải nghiệm trực tiếp", bởi nhiều người tham gia đánh giá chưa từng trải nghiệm tại resort này.

Theo ông Đào Quang Thuận - CEO Công ty Bedlinker, trong khi doanh nghiệp các nước rất nhạy bén với công nghệ, doanh nghiệp du lịch Việt Nam lại "rất yếu" về khoản này. Dù đã có một số doanh nghiệp du lịch Việt Nam đầu tư cho công nghệ, triển khai nhiều ứng dụng thông minh đáp ứng nhu cầu của du khách trong việc tìm kiếm, đặt dịch vụ nhưng cơ sở hạ tầng, nguồn lực, nhân sự... dành cho công nghệ du lịch Việt Nam đều rất thiếu, chưa có giải pháp tổng thể.

Giám đốc kinh doanh một khách sạn ở TP.HCM cũng thừa nhận trong cuộc đua công nghệ, các cơ sở lưu trú hiện chỉ chú trọng vào mục tiêu sử dụng công nghệ để bán được hàng, thúc đẩy doanh số... thông qua điện thoại thông minh, nhưng kịch bản để phòng ngừa rủi ro lại chưa được chú trọng.

Kinh doanh khách sạn thời đại số đã thay đổi rất nhiều về cách đánh giá tiêu chuẩn cũng như xây dựng thương hiệu. Ngoài hệ thống đánh giá sao do cơ quan quản lý cấp, các cơ sở lưu trú còn xây dựng thương hiệu dựa trên mức độ đánh giá hài lòng của khách thông qua các nền tảng trực tuyến, mạng xã hội. Tỉ lệ khách lựa chọn sử dụng hay đặt phòng phụ thuộc rất nhiều vào việc được đánh giá tích cực (nhiều sao) của những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.

"Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, có mức độ hài lòng cao (đánh giá 4-5 sao) trên mạng xã hội là điều các khách sạn, cơ sở lưu trú đều muốn hướng đến bằng cách xây dựng hình ảnh, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Nhưng nhiều khi họ cũng không thể kiểm soát điều gì đang diễn ra trên đó" - ông này giải thích thêm.

Đừng xem nhẹ "quyền năng" của khách hàng

Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Ngô Minh Đức - chủ tịch Hội đồng thành viên HG Holdings và Gotadi (trang web đặt phòng trực tuyến) - cho biết không ít phần mềm quản lý của các khách sạn nhận hàng trăm cú hack mỗi ngày. 

"Chúng tôi thậm chí nhận cả ngàn cú hack vào phần mềm, chống đỡ liên tục. Phát triển công nghệ, doanh nghiệp phải sống chung với điều này. Đó không đơn giản là kỹ thuật thế nào mà còn là cách ứng phó" - ông Đức nói.

Một cán bộ Phòng Kinh tế quận 11 (TP.HCM) cho rằng cơ quan quản lý đang thiếu cơ sở pháp lý để xử lý các trường hợp phát sinh liên quan đến giao dịch trên mạng. Do đó, với các sự vụ tương tự như khách sạn ở Bình Thuận, cơ quan quản lý cũng không thể giải quyết để ngăn chặn sự việc đi quá xa. 

"Quản lý nhà nước không thể nào giải quyết trên cơ sở dư luận mà phải dựa trên bằng chứng và quy định để xử lý, nhưng chúng tôi lại đang thiếu công cụ này" - vị này cho biết.

Theo bà Nguyễn Thanh Bình - phó vụ trưởng Vụ Khách sạn, Tổng cục Du lịch Việt Nam, khi xếp hạng sao cho khách sạn, cơ quan quản lý vẫn theo tiêu chuẩn, quy định riêng chứ không theo tiêu chuẩn của cư dân mạng. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ số, người dùng có thêm một quyền năng để khách được tự đánh giá thông qua bản thân đã trải nghiệm. Không ai có thể quản lý được việc khách tự đánh giá, bình luận trên các trang mạng xã hội hay nền tảng vì đây là quyền lợi của khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ không tốt, khách không hài lòng sẽ chấm điểm thấp và tiếng xấu đồn xa nhờ công nghệ, rất khó quản lý hành vi tiêu cực này. 

"Khách hàng ngày càng yêu cầu cao trong dịch vụ. Do đó, ứng dụng công nghệ số trong ngành khách sạn hiện nay không chỉ là tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm của khách hàng, mà còn phải nhận thức về thương hiệu trong thời công nghệ" - bà Thanh Bình nói.

NGỌC HIỂN/Tuổi trẻ