Ấm ức đi khiếu nại vì mua hàng online

Phổ biến nhất là tình trạng khách mua nhận được món hàng không giống như cái đã chọn, thường có hình dáng tương tự nhưng chất lượng, giá trị hay phiên bản thấp hơn so với sản phẩm được chọn mua, trong đó chủ yếu là nhóm hàng điện tử.

Mua hàng mới, giao hàng cũ

Trong đợt khuyến mãi khủng nhân dịp sinh nhật của sàn Lazada, anh Đảng (ngụ tại TP.HCM) đặt mua một chiếc điện thoại Samsung A7 phiên bản 2018. Theo niêm yết, điện thoại này có giá hơn 5 triệu đồng nhưng được giảm 43% còn hơn 2 triệu. 

Nhưng sau khi nhận hàng, anh Đảng đi từ hụt hẫng đến thất vọng, rước bực mình vào thân. "Tôi đặt mua chiếc Samsung A7-2018 nhưng họ giao Samsung A7-2015. Khi phát hiện nhận nhầm sản phẩm, tôi đã liên hệ với sàn để được đổi trả nhưng cách sàn này xử lý làm tôi còn hoang mang hơn" - anh Đảng kể.

Ban đầu khi anh gọi đến, nhân viên nói hệ thống hiển thị đơn hàng của anh... chưa được giao. Sau nhiều lần gọi điện, anh được phía bộ phận chăm sóc khách hàng yêu cầu chụp hình sản phẩm đã được giao và gửi qua mail để bộ phận này xác nhận. 

"Họ nói không nhận được mail của tôi dù tôi đã gửi hai lần trên địa chỉ mail đó. Xét về giá trị, điện thoại giao cho tôi rẻ hơn đến một nửa so với món hàng tôi đã đặt" - anh Đảng bức xúc.

Tình huống mà anh Khoa (ngụ quận 7, TP.HCM) trải qua còn dở khóc dở cười hơn. Đầu tháng 3-2019, anh Khoa đặt mua một chiếc xe đạp trị giá gần 2 triệu đồng trên sàn thương mại điện tử Shopee. Theo thông tin trên đơn hàng: ngày đặt là 4-3-2019, thời gian giao hàng là 19h ngày 13-3-2019. Tới ngày nhận hàng, anh không thấy hàng đâu mà trên hệ thống của Shopee ghi nhận "đã giao hàng lúc 7h sáng 13-3-2019".

Khi anh Khoa liên lạc, phía chủ sàn trả lời việc giao hàng là của nhà cung cấp nên giờ sàn sẽ rà soát lại, khách cứ chờ, trong khi gọi điện đến nhà cung cấp thì chẳng ai bắt máy. "Tôi không rõ họ có biện pháp xác nhận với khách hàng liệu có nhận được hàng hay không nhưng có quá nhiều rủi ro cho khách với quy trình giám sát đó" - anh Khoa nói.

Nhiều người mua hàng trên sàn thương mại điện tử còn gặp trường hợp nhận được sản phẩm lỗi, có liên hệ với cửa hàng để đổi trả nhưng do thời gian chờ đợi giải quyết quá lâu khiến sản phẩm không đổi trả được do... hết thời gian trả hàng theo quy định. Theo một số người chuyên mua hàng online, không loại trừ đây là thủ đoạn mới của những người bán hàng trên sàn thương mại điện tử.

Chủ sàn vô can?

Đại diện Lazada cho biết đã tiếp nhận phản ảnh của anh Đảng, sau khi rà soát kỹ đơn hàng thì nhận thấy nhà bán hàng có dấu hiệu lừa đảo. Vì vậy, Lazada đang phối hợp với cơ quan chức năng để làm rõ, quy trình này sẽ kéo dài từ 1-2 tuần. "Để hỗ trợ cho khách, Lazada sẽ tiến hành thu hồi hàng và hoàn tiền cho khách" - vị này cho biết.

Trong khi đó, đại diện sàn Shopee cho biết những tình huống mà khách gặp phải về việc đổi trả hàng sau khi nhận hàng bị lỗi có thể xuất phát từ việc khách hàng đã gửi trả hàng trực tiếp nên chưa hưởng trọn được quyền lợi khiếu nại khi mua sắm trên sàn này. Các chủ sàn đều có công cụ bán hàng và khách được khuyến khích trao đổi trên nền tảng này.

Theo ông Nguyễn Ngọc Dũng - phó chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, dự kiến năm 2019 tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam sẽ đạt 30% và ngày càng phát triển hơn. Việc tăng trưởng này không chỉ đến từ số lượng người bán hàng tăng nhanh mà cả một hệ sinh thái đồng loạt cùng phát triển từ công ty công nghệ, công ty chuyển phát, giao hàng đến hạ tầng mạng...

Tuy nhiên đến nay, không nhiều doanh nghiệp, cá nhân thực sự hiểu rõ cách thức bán hàng trên sàn thương mại điện tử. Kinh doanh thương mại điện tử của Việt Nam hiện chiếm chưa đến 10% so với doanh thu bán lẻ truyền thống, trong khi ở các nước phát triển tỉ lệ này là 40-50%. 

"Luật đã quy định trách nhiệm các sàn về đảm bảo chất lượng hàng hóa bày bán trên đó. Thời gian tới các sàn còn có nhiều việc phải làm để xây dựng uy tín, niềm tin người dùng" - ông Dũng nói.

Các chuyên gia thương mại điện tử cho rằng để tránh bị thiệt thòi, trước khi nhận hàng và thanh toán tiền, khách hàng cần chú ý kiểm tra nhãn quan bên ngoài như hàng có bị rách, móp méo hay có vấn đề gì bất thường không. 

"Nếu cảm thấy bất thường thì từ chối nhận hàng. Trường hợp đã nhận hàng, mở hàng ra và phát hiện sản phẩm nhận có vấn đề, tuyệt đối không sử dụng sản phẩm và nhấn chức năng khiếu nại trả hàng hoàn tiền trên ứng dụng của sàn như thời gian quy định" - một chuyên gia khuyến cáo.

Nhà bán hàng trên sàn cũng than!

Không chỉ bị người mua hàng phản ảnh, nhiều chủ cửa hàng cũng than phiền cách quản lý của các chủ sàn. Anh Phạm Thành Đoàn - Công ty TNHH phát triển và dịch vụ Đăng Khôi, có mở gian hàng trên sàn thương mại điện tử - cho biết bản thân người bán hàng trên sàn cũng gặp nhiều rủi ro.

"Hàng bị thất lạc, đơn hàng không được giao đến khách, bị trả lại nhưng hàng không biết nơi đâu, người bán hàng lại không được thanh toán" - anh Đoàn cho biết.

Theo những người bán hàng online, để chọn một sàn thương mại điện tử bán hàng, người bán quan tâm tới rất nhiều yếu tố như chính sách, dịch vụ hỗ trợ, chiết khấu hàng bán, công cụ hỗ trợ quảng bá sản phẩm, hỗ trợ vận chuyển...

Chưa kể, sau một thời gian "thả ga" chiêu mộ, lôi kéo nhà bán hàng vào sàn, các nhà quản lý sàn thương mại điện tử bắt đầu triển khai thu phí và áp nhiều điều kiện hơn. Nói là phí thanh toán nhưng thực tế sàn tính phí trên cả phí vận chuyển trong khi phí ship nhiều lúc chiếm tới 20% chi phí của sản phẩm.

NHƯ BÌNH/Tuổi trẻ